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　　8月23日上午10时，内蒙古呼和浩特的万女士通过外卖平台向海底捞五塔寺小学店下单了一份套餐，并特意预约了次日配送。在与客服沟通时，她礼貌地提出了一个简单的要求：“您好，能不能麻烦您把套餐里的肥牛和蟹棒，换成蔬菜呢？”这本是一个再寻常不过、也合乎情理的餐饮需求，然而，却换来了一句令人瞠目结舌的粗俗回复：“换个鸡毛给你，要吗？”紧随其后的，是更多带有侮辱性质的恶劣言语。万女士向媒体再三强调，自己整个沟通过程中都保持着礼貌，用语毫无不妥之处。